News

Il mondo del turismo e quello immobiliare, soprattutto quando parliamo di lusso, sono sempre più vicini.

Eppure continuiamo spesso a ragionare per compartimenti stagni: Property Manager da una parte, Tour Operator e Agenzie di Viaggio dall'altra. Poi Travel Designer, hotel, agenti immobiliari, concierge e fornitori di servizi.

Professionisti diversi che, molto spesso, stanno lavorando sullo stesso cliente senza lavorare insieme.

Ed è proprio qui che, a mio avviso, si trova una delle più interessanti opportunità dei prossimi anni.

Il cliente non sa che mestiere facciamo

Un cliente internazionale HNW che sceglie l'Italia non ragiona per categorie professionali.

Non pensa: "Adesso sono cliente di un Tour Operator, tra una settimana sarò cliente di un Property Manager e tra due anni potrei diventare cliente di un agente immobiliare".

Vuole semplicemente vivere bene.

Viaggia, soggiorna, mangia, naviga, visita cantine, cerca esperienze, utilizza servizi di mobilità e wellness.

Ma può anche affittare una villa per un mese, tornare nella stessa destinazione l'anno successivo e, dopo essersi innamorato del territorio, decidere di acquistare una proprietà.

Il cliente è sempre lo stesso. Siamo noi operatori ad averlo diviso in settori.

Property Manager e Travel hanno molto più in comune di quanto sembri

Il Property Manager dispone di qualcosa di estremamente prezioso per il mondo Travel: il cliente già a destinazione.

Conosce, nel rispetto della normativa e dei relativi consensi, elementi fondamentali per comprenderne le esigenze: composizione del gruppo, durata del soggiorno, preferenze, interessi e territorio scelto.

Ma il Tour Operator, l'Agenzia di Viaggio o il Travel Designer possiedono qualcosa di altrettanto importante: conoscono il cliente prima che arrivi a destinazione.

Conoscono il mercato di provenienza, le motivazioni del viaggio, il periodo desiderato, il budget, le esperienze ricercate e, soprattutto, possono influenzare la scelta della destinazione e della struttura prima ancora che avvenga la prenotazione.

Potremmo sintetizzarlo così:

il Property Manager ha l'offerta e il cliente a destinazione. Il Travel ha la domanda e il cliente prima della destinazione.

È difficile immaginare due mondi più complementari.

Finché lavoriamo separati, vincono le OTA

C'è poi un tema sul quale credo sia necessario fare una riflessione.

Per anni Property Management e Travel hanno lavorato seguendo percorsi paralleli.

Il Property Manager ha cercato distribuzione attraverso le grandi OTA. Il mondo Travel ha cercato strutture e servizi da proporre ai propri clienti.

Nel mezzo sono cresciute enormemente le grandi piattaforme digitali.

Il punto non è demonizzare le OTA. Sono strumenti straordinari di distribuzione, capaci di offrire visibilità e accesso a una domanda globale.

Il problema nasce quando diventano l'unico punto d'incontro tra domanda e offerta.

Per questo credo che il Property Manager dovrebbe smettere di vedere il Tour Operator esclusivamente come qualcuno che "chiede una commissione".

La domanda corretta dovrebbe essere:

quanto mi costa acquisire quel cliente, quanto mi rende e quanto valore può generare nel tempo?

Da questa prospettiva, il Tour Operator non è necessariamente un concorrente.

È un canale di distribuzione.

E viceversa, il Property Manager non dovrebbe essere considerato dal Travel semplicemente come un fornitore di appartamenti o ville.

È il professionista che presidia la destinazione, conosce il patrimonio immobiliare e gestisce operativamente il cliente durante il soggiorno.

Una prenotazione può valere molto più di una prenotazione

Questo diventa ancora più evidente nel segmento luxury.

Immaginiamo un cliente che prenota una villa per una settimana.

Il valore economico non termina con il costo del soggiorno.

Potrebbero esserci transfer privati, chef, yacht, esperienze enogastronomiche, guide, wellness, personal trainer, babysitter, ristorazione, shopping e concierge.

Lo stesso cliente potrebbe tornare.

Potrebbe scegliere un long stay.

Potrebbe organizzare un evento.

Potrebbe consigliare la destinazione ad altri clienti.

Potrebbe persino decidere di acquistare un immobile.

Per questo credo che una delle domande più importanti per gli operatori del lusso non sia:

"Quanto vale questa prenotazione?"

ma:

"Quanto vale realmente questo cliente nel tempo?"

Dal possesso del cliente alla creazione di valore

Qui arriviamo probabilmente al cambiamento culturale più difficile.

Nel nostro settore siamo abituati a dire:

"Questo cliente è mio."

È comprensibile. Acquisire un cliente costa tempo, denaro e reputazione, e proteggerne la relazione è fondamentale.

Ma proteggere una relazione non significa necessariamente isolare il cliente.

Significa scegliere attentamente con chi condividerne il valore.

Se affido il mio cliente a un professionista eccellente, che gli offre un servizio che io non sarei in grado di erogare allo stesso livello, non sto necessariamente perdendo il cliente.

Potrei, al contrario, rafforzarne la fiducia nei miei confronti.

Il passaggio culturale diventa quindi:

da "questo cliente è mio" a "quanto valore possiamo creare insieme per questo cliente?"

Un ecosistema intorno al cliente

Il modello che immagino non prevede che tutti facciano tutto.

Esattamente il contrario.

Al centro deve esserci il cliente.

Intorno possiamo avere Property Manager, Tour Operator, Agenzie di Viaggio, Travel Designer, hotel, Real Estate Agent, concierge, chef, yacht, wine experience, mobility, wellness e altri professionisti specializzati.

Ognuno continua a fare il proprio mestiere.

Ma lo fa all'interno di una rete di competenze affidabili.

Nel lusso, infatti, il valore non consiste necessariamente nell'avere internamente ogni servizio.

Il vero valore è sapere chi chiamare quando il cliente ha bisogno di quel servizio.

Come iniziare concretamente

Non servono grandi accordi internazionali per testare questo modello.

Un Property Manager potrebbe iniziare individuando cinque Tour Operator o Travel Designer che lavorano realmente sulla propria destinazione e sul proprio target.

Un operatore Travel potrebbe fare la stessa cosa selezionando cinque Property Manager nelle destinazioni che vende maggiormente.

E invece di iniziare la conversazione con "vorrei proporvi una convenzione", potrebbe porre una domanda molto più interessante:

"Qual è il problema che potrei aiutarvi a risolvere?"

Da lì si possono selezionare alcuni immobili, costruire esperienze realmente prenotabili, definire procedure e condizioni commerciali chiare e testare il modello sul mercato.

Poi misurare.

Lead, prenotazioni, servizi aggiuntivi, fatturato, marginalità, soddisfazione e ritorno del cliente.

Non serve partire grandi.

Serve partire.

Il futuro sarà di chi saprà mettere insieme i migliori

Credo che nei prossimi anni i confini tra Real Estate, Hospitality e Travel diventeranno ancora meno evidenti.

Una villa può essere contemporaneamente patrimonio immobiliare, prodotto turistico e porta d'ingresso verso un territorio.

Un turista può diventare repeater, investitore o acquirente.

Un Property Manager può generare opportunità per il Travel e il Travel può generare occupazione e nuovi clienti per il Property Manager.

Hotel o villa?
Viaggio o soggiorno?
Real Estate o Hospitality?

Probabilmente sono domande che interessano più a noi che al cliente.

Il cliente vuole vivere bene, ricevere servizi impeccabili e avere accanto professionisti dei quali potersi fidare.

Per questo sono convinto che il futuro non sarà di chi saprà fare tutto.

Sarà di chi saprà mettere insieme i migliori.

E forse il primo passo è proprio questo:

Non dividiamoci il cliente. Moltiplichiamone il valore.